¿Vuelo cancelado? Derechos de los consumidores en la UE y el Reino Unido

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El personal de aeropuertos y compañías aéreas de toda Europa tiene previsto ir a la huelga en los próximos meses, lo que provocará el retraso o la cancelación de miles de vuelos debido a la huelga.

Ante la posibilidad de que los planes de viaje se vean alterados este año, es más importante que nunca saber cómo afrontar las cancelaciones de vuelos y trenes, los grandes retrasos y las pérdidas de equipaje.

Las huelgas pueden hacer que el personal de tierra o la tripulación de los aviones no trabajen como de costumbre, provocando retrasos y cancelaciones de vuelos en Europa y otros lugares.

No todos los vuelos se verán afectados, pero si hay una huelga de aerolíneas y se le informó de ella hace menos de 14 días, podría tener derecho a una indemnización.

¿Cuáles son sus derechos si cancelan su vuelo?

Cuando se producen retrasos y cancelaciones, las aerolíneas deben mantener informados a los pasajeros y proporcionarles comida y alojamiento (si el retraso obliga a pernoctar).

Según la web británica Citizens Advice, si su vuelo está cubierto por la legislación británica, la aerolínea debe dejarle decidir entre el reembolso o un vuelo alternativo a su destino.

Si aun así quiere viajar, la compañía aérea debe encontrarle un vuelo alternativo, aunque sea con otra compañía.

Los derechos de los pasajeros aéreos en la UE implican que si su vuelo se retrasa dos horas o más a la salida, la compañía aérea debe ofrecerle asistencia (comidas, refrescos y, si es necesario, alojamiento). Si este retraso hace que llegue a su destino final con más de 3 horas de retraso, también puede tener derecho a una compensación económica.

¿Puedo reclamar una indemnización si mi vuelo se cancela o se retrasa?

Puede reclamar una indemnización si su vuelo llega a destino con más de tres horas de retraso. El importe depende de la distancia del vuelo.

Según el sitio web de la UE, se aplican los derechos de los pasajeros aéreos de la UE:

• Si su vuelo está dentro de la UE y lo opera una compañía aérea de la UE o de fuera de la UE
• Si su vuelo llega a la UE desde fuera de la UE y lo opera una compañía aérea de la UE
• Si su vuelo sale de la UE con destino a un país no perteneciente a la UE y es operado por una compañía aérea de la UE o de fuera de la UE
• Si aún no ha recibido prestaciones (compensación, transporte alternativo, asistencia de la compañía aérea) por problemas relacionados con el vuelo para este viaje en virtud de la legislación pertinente de un país no perteneciente a la UE.

Cómo reclamar una indemnización

Debe reclamar la compensación directamente a la aerolínea en lugar de utilizar un servicio de compensación de vuelos en línea. Los terceros se llevarán un porcentaje del importe de su reclamación a cambio de sus servicios, por lo que recibirá menos dinero.

Busque en el sitio web de su aerolínea o llame a su servicio de atención al cliente para obtener más información sobre la indemnización a la que tiene derecho.

Aunque puede reclamar una indemnización en metálico en algunas circunstancias, no se aplica cuando las cancelaciones o retrasos se atribuyen a "circunstancias extraordinarias", es decir, cosas que escapan al control de la aerolínea, como condiciones meteorológicas extremas.

¿Qué ocurre si una compañía aérea no puede llevarle a casa ese día?

Cuando el retraso de un vuelo obliga a pernoctar, la compañía aérea debe organizar y cubrir los gastos de alojamiento de los pasajeros, incluido el transporte de ida y vuelta.

Si tienes que organizar por tu cuenta el viaje y el alojamiento en caso de cancelación o gran retraso de un vuelo, la compañía aérea debe reembolsarte los gastos razonables.

Debe conservar copias de todos los recibos y reservar el billete alternativo y el hotel más baratos disponibles para que la aerolínea pueda facilitar su reclamación.

¿Qué ocurre si su vuelo se retrasa tres o más horas?

Tiene derecho a asistencia, como vales de comida, si su vuelo se retrasa más de dos horas.

También tiene derecho a una indemnización si su vuelo llega con más de tres horas de retraso y la compañía aérea es culpable por hechos como dificultades técnicas u overbooking.

Los pasajeros también pueden obtener un reembolso completo si sufren un retraso de más de cinco horas y ya no quieren viajar.

Es poco probable que reciba una indemnización si el retraso se debe a algo ajeno a la compañía aérea, por ejemplo, el mal tiempo o un riesgo para la seguridad.

¿Qué asistencia prestan las compañías aéreas?

Estas son las ayudas que suelen ofrecer las compañías aéreas en caso de retraso de un vuelo:

• Refrescos y comidas: una cantidad razonable de comida y bebida (a menudo en forma de vales)
• Comunicación: Las aerolíneas están obligadas a proporcionar medios de comunicación, como a llamadas telefónicas o correos electrónicos, para informar a los pasajeros sobre el retraso y sus derechos.
• Alojamiento: Si el retraso requiere pernoctar, las aerolíneas deben organizar y pagar el alojamiento y el transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.
• Transporte alternativo o reembolso: Los pasajeros pueden elegir entre volver a reservar en un vuelo alternativo o recibir un reembolso.

Si la compañía aérea no puede organizar la asistencia, el pasajero puede pagarla y reclamar los gastos más adelante. En este caso, la Autoridad de Aviación Civil aconseja guardar los recibos y gastar sólo lo necesario.

¿Y si no viajo en un vuelo del Reino Unido o la UE?

Si no viajó en un vuelo regulado por el Reino Unido o la UE, no estará cubierto por el régimen de compensación por retraso de vuelos del Reino Unido/UE.

Sin embargo, la mayoría de las compañías aéreas tienen la obligación contractual de ofrecer a los pasajeros la posibilidad de elegir entre un vuelo posterior, un transporte alternativo o el reembolso del billete.

Si el Convenio de Montreal cubre a su compañía aérea, es posible que pueda reclamar las pérdidas causadas por el retraso.

El Convenio de Montreal es un tratado que regula la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente durante vuelos internacionales.

Establecido en 1999, fija normas normalizadas en caso de lesiones o muerte de pasajeros, pérdida o daños del equipaje y pérdida o retraso de la carga.

El convenio establece que las compañías aéreas son estrictamente responsables de los daños probados hasta un límite monetario específico, a menos que puedan demostrar que el incidente no se debió a su negligencia o fue causado exclusivamente por un tercero.

Consulte la lista del Convenio de Montreal para ver si está cubierto. Su póliza de seguro de viaje también puede ofrecer una cobertura limitada en caso de retrasos, por lo que vale la pena escudriñar los Términos y Condiciones.

¿Y si he reservado un viaje combinado o con una agencia de viajes?

Todas las empresas que prestan servicios en la UE deben cumplir las normas de protección de los consumidores. La Red de Centros Europeos del Consumidor afirma: "Si reserva unas vacaciones, un coche de alquiler, un alojamiento o un vuelo en la UE, Noruega o Islandia y tiene algún problema, sus derechos como consumidor están ahí para protegerle.

Si cancelan su vuelo, pierde su equipaje, su crucero no sale bien o pierde su conexión de tren, la legislación de la UE le garantizará la reparación".

En el Reino Unido, las empresas de viajes que ofrecen paquetes que incluyen un vuelo y que se venden a los clientes deben proteger su dinero a través del régimen ATOL.

ABTA también ofrece protección financiera a los consumidores británicos que reservan vacaciones a través de de ABTA. Esta protección garantiza que los consumidores reciban reembolsos o asistencia si su empresa de viajes quiebra.

Los viajes combinados y las reservas a través de agencias pueden ofrecer a los viajeros una mayor seguridad y un mejor servicio al cliente.

"Reservar a través de una agencia profesional le da la tranquilidad de estar protegido en caso de que se produzca algún cambio en su viaje", afirma Sarah Davies, asesora de viajes de Life Begins with Travel.

"Aunque sólo sea para tener a alguien al otro lado del teléfono que te guíe durante el proceso".

Davies explica que, sin embargo, muchas empresas de viajes online no son de la ABTA, por lo que es importante asegurarse de elegir una compañía con protección tanto ABTA como ATOL "para no acabar perdiendo dinero y estar bien protegido".